Qué hacer con una mala reseña

¿Qué es lo primero que hace un cliente potencial cuando busca un nuevo contratista? Si respondió "buscar reseñas", está en lo cierto. Entonces, ¿qué haces si tienes malas críticas?

  1. Evite estar a la defensiva. Es natural tener sentimientos heridos o querer tomar represalias cuando alguien habla mal de su negocio. Evite esta reacción. En su lugar, investigue un poco.
  2. Google su empresa para ver si hay más críticas negativas sobre su empresa. Si encuentra un patrón, por ejemplo, varios clientes que dicen que su personal es descortés e inútil, ya sabe por dónde empezar. Si solo tiene una mala crítica, ¡son buenas noticias!
  3. Hable con cualquier miembro de su personal que pueda haber interactuado con el cliente descontento. Es posible que haya ocurrido un malentendido o que tenga un cliente irrazonable en sus manos. De cualquier manera, es mejor saber a qué te enfrentas antes de responder.
  4. Ahora que comprende el problema, está listo para responder. Asegúrese de responder a todas las críticas, tanto positivas como negativas, de manera positiva. Al responder a las malas críticas, comience agradeciendo al revisor su tiempo y sus valiosos comentarios. Discúlpese por su mala experiencia sin poner excusas (sí, incluso si su queja no es razonable. Esto demuestra a los futuros clientes que está dedicado a mantener felices a sus clientes). Hágales saber cómo planea abordar el problema. La respuesta a continuación no solo aborda las inquietudes del cliente, sino que también lo alienta a sacar la conversación de una plataforma pública y muestra a los clientes potenciales su dedicación a la atención al cliente.

Ejemplo: “Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos sus comentarios. Lamentamos mucho que haya tenido una mala experiencia con nuestra empresa. Trabajamos con nuestro personal para asegurarnos de poder brindar un servicio al cliente de la mejor calidad en el futuro. Agradeceríamos la oportunidad de hacer las cosas bien con usted, llame a nuestra oficina entre las 8 am y las 8 pm para discutir las posibles soluciones ".